ROLE MEDIATEUR DE LA CONFIANCE DANS LA RELATION ENTRE COMMUNICATION RELATIONNELLE ET FIDELITE DES CLIENTS

Mohammed BENAMAR & Amina HAOUDI
Dans un environnement concurrentiel et incertain, la fidélisation des clients représente un enjeu essentiel pour les entreprises. Il s’agit, en fait, de conserver ses clients et d’établir avec eux une relation durable et renforcée. Le présent papier étudie l’effet de la communication relationnelle (communication interactive, disponibilité de personnel en contact et disponibilité permanente) sur la fidélité des clients à travers la confiance dans le secteur bancaire. Les résultats empiriques montrent la présence, d’une part, d’un...
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